وقتی تعداد مشتریان یک کسب‌وکار افزایش پیدا می‌کند، مدیریت اطلاعات آن‌ها با فایل‌های اکسل، دفترچه تلفن یا پیام‌های پراکنده دیگر پاسخ‌گو نیست. ممکن است کارشناس فروش سابقه تماس مشتری را فراموش کند، درخواست یک مشتری بین پیام‌ها گم شود یا فرصت فروش به دلیل پیگیری دیر هنگام از دست برود.
در چنین شرایطی، نبود یک سیستم منسجم برای مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مستقیما روی درآمد و اعتبار کسب‌وکار تأثیر بگذارد.
اینجاست که انتخاب بهترین سی ار ام اهمیت پیدا می‌کند. نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتریان را در یک پایگاه متمرکز نگهداری می‌کند و به تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی کمک می‌کند تمام تعاملات، فرصت‌های فروش و فعالیت‌های مرتبط با هر مشتری را مدیریت کنند.
اما سوال اصلی این است: بهترین نرم‌افزار CRM کدام است و برای خرید آن باید چه معیارهایی را در نظر گرفت؟ آیا یک نرم‌افزار آماده برای کسب‌وکار شما کافی است یا به راهکاری نیاز دارید که مطابق فرایندهای اختصاصی سازمان طراحی و یکپارچه‌سازی شود؟
در این مقاله از سورن، انواع نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، امکانات ضروری، معیارهای مقایسه، گزینه‌های شناخته‌شده بازار، روش خرید و دانلود نرم‌افزار CRM و نکات مهم امنیت اطلاعات را بررسی می‌کنیم تا بتوانید متناسب با اندازه و نیاز کسب‌وکار خود تصمیم بگیرید.
نرم‌افزار CRM چیست و چه کاربردی در مدیریت مشتریان دارد؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این مفهوم هم به راهبرد مدیریت تعامل با مشتریان اشاره دارد و هم به نرم‌افزارهایی که اجرای این راهبرد را ساده‌تر می‌کنند.
برنامه مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات مربوط به مخاطبان، مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی را در یک محیط یکپارچه ذخیره می‌کند. به این ترتیب، کارکنان سازمان می‌توانند به‌جای جست‌وجو در چندین فایل و سامانه، اطلاعات مورد نیاز را از یک محل دریافت کنند.
برای مثال، وقتی یک مشتری با واحد فروش تماس می‌گیرد، کارشناس می‌تواند سوابق تماس‌های قبلی، محصولات مورد علاقه، پیشنهادهای ارائه‌شده و وضعیت مذاکرات را مشاهده کند. اگر همان مشتری چند روز بعد با واحد پشتیبانی تماس بگیرد، کارشناس پشتیبانی نیز می‌تواند به اطلاعات مرتبط دسترسی داشته باشد.
مهم‌ترین کاربردهای نرم‌افزار CRM
مدیریت اطلاعات مشتریان: ثبت مشخصات تماس، اطلاعات سازمانی، نیازها و سوابق ارتباطی.
مدیریت سرنخ‌های فروش: شناسایی مشتریان بالقوه و پیگیری آن‌ها تا مرحله خرید.
مدیریت فرصت‌های فروش: مشاهده وضعیت مذاکرات، پیشنهادهای قیمت و احتمال تبدیل فرصت به قرارداد.
برنامه‌ریزی پیگیری‌ها: تعیین وظایف، یادآوری تماس‌ها و زمان‌بندی اقدامات بعدی.
مدیریت خدمات مشتریان: ثبت درخواست‌ها، شکایت‌ها و سوابق پشتیبانی.
گزارش‌گیری مدیریتی: بررسی عملکرد کارشناسان، نرخ تبدیل و وضعیت فروش.
یکپارچه‌سازی ارتباطات: اتصال به تلفن سازمانی، ایمیل، پیامک، وب‌سایت و سایر سامانه‌ها.
در نتیجه، CRM فقط یک دفترچه اطلاعات مشتریان نیست؛ بلکه ابزاری برای مدیریت فرایندهای ارتباطی و فروش سازمان محسوب می‌شود.
بهترین سی ار ام چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟
برای انتخاب بهترین سی ار ام نباید فقط تعداد امکانات یا ظاهر نرم‌افزار را ملاک قرار دهید. مهم‌تر از هر چیز، سیستم باید با فرایند واقعی کسب‌وکار شما هماهنگ باشد و کارکنان بتوانند به‌راحتی از آن استفاده کنند.
در ادامه، مهم‌ترین ویژگی‌هایی را بررسی می‌کنیم که هنگام ارزیابی و خرید نرم‌افزار CRM باید در نظر داشته باشید.
۱. بانک اطلاعات مشتریان یکپارچه
یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های CRM، ایجاد یک بانک اطلاعات مشتریان منظم و قابل جست‌وجو است. این بانک باید امکان ثبت اطلاعاتی مانند نام، شماره تماس، ایمیل، شرکت، سمت سازمانی، سوابق خرید و تعاملات را فراهم کند.
همچنین بهتر است نرم‌افزار امکان دسته‌بندی مشتریان بر اساس معیارهایی مانند صنعت، موقعیت جغرافیایی، میزان خرید، مرحله فروش و نوع نیاز را داشته باشد.
۲. مدیریت قیف فروش
قیف فروش نشان می‌دهد هر مشتری بالقوه در چه مرحله‌ای از فرایند خرید قرار دارد. برای مثال، مراحل فروش یک شرکت می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
۱. ثبت سرنخ جدید
۲. برقراری تماس اولیه
۳. شناسایی نیاز مشتری
۴. ارسال پیشنهاد قیمت
۵. مذاکره و پیگیری
۶. عقد قرارداد یا از دست رفتن فرصت فروش
بهترین نرم‌افزار CRM باید امکان تعریف مراحل متناسب با مدل فروش سازمان را فراهم کند تا مدیران بتوانند وضعیت فرصت‌ها را در هر زمان مشاهده کنند.
۳. ثبت و پیگیری تماس‌ها
اگر بخش مهمی از فروش سازمان از طریق تماس تلفنی انجام می‌شود، اتصال CRM به سیستم تلفنی یا VoIP اهمیت زیادی دارد.
در این حالت، بهتر است تماس‌های ورودی و خروجی در پرونده مشتری ثبت شوند و کارشناسان بتوانند سابقه ارتباطات را مشاهده کنند. ثبت یادداشت تماس، تعیین زمان پیگیری و دسترسی سریع به اطلاعات مشتری از قابلیت‌های مهم این بخش هستند.
۴. گزارش‌های مدیریتی و تحلیل عملکرد
یک CRM مناسب باید اطلاعات خام را به گزارش‌های قابل استفاده تبدیل کند. مدیر فروش باید بتواند به‌راحتی به این پرسش‌ها پاسخ دهد:
هر کارشناس در چه تعداد فرصت فروش فعالیت می‌کند؟
چند سرنخ در ماه به مشتری واقعی تبدیل شده‌اند؟
کدام مرحله از قیف فروش بیشترین ریزش را دارد؟
میانگین زمان تبدیل سرنخ به مشتری چقدر است؟
کدام کانال بازاریابی مشتریان باکیفیت‌تری جذب می‌کند؟
چه تعداد از مشتریان به پیگیری مجدد نیاز دارند؟
۵. اتوماسیون فعالیت‌ها
اتوماسیون باعث می‌شود برخی اقدامات تکراری بدون دخالت مداوم کارکنان انجام شوند. برای مثال، پس از ثبت یک سرنخ جدید، نرم‌افزار می‌تواند وظیفه تماس اولیه را به کارشناس مربوط اختصاص دهد یا پس از ارسال پیشنهاد قیمت، یادآوری پیگیری ایجاد کند. این قابلیت به کاهش فراموشی، افزایش سرعت پاسخ‌گویی و منظم شدن فعالیت‌های فروش کمک می‌کند.
۶. یکپارچگی با سایر نرم‌افزارها
CRM نباید به یک جزیره مستقل در زیرساخت فناوری اطلاعات سازمان تبدیل شود. امکان ارتباط با نرم‌افزار حسابداری، سیستم تلفنی، وب‌سایت، فروشگاه اینترنتی، ابزارهای بازاریابی و سامانه‌های پشتیبانی می‌تواند ارزش آن را افزایش دهد. پیش از خرید، بررسی کنید که اتصال به ابزارهای فعلی سازمان از طریق API، افزونه یا ماژول رسمی امکان‌پذیر باشد.
۷. امنیت و مدیریت سطح دسترسی
اطلاعات مشتریان جزو دارایی‌های مهم سازمان هستند. نرم‌افزار باید امکان تعریف نقش‌های کاربری، محدودسازی دسترسی به اطلاعات، ثبت فعالیت کاربران و تهیه نسخه پشتیبان را داشته باشد. برای سازمان‌هایی که اطلاعات حساس نگهداری می‌کنند، محل ذخیره‌سازی داده‌ها، شیوه رمزنگاری، سیاست‌های پشتیبان‌گیری و امکان کنترل زیرساخت نیز اهمیت ویژه‌ای دارد.
معرفی بهترین نرم‌افزارهای CRM؛ کدام گزینه برای کسب‌وکار شما مناسب است؟
در بازار CRM، نرم‌افزارهای مختلفی با امکانات، مدل استقرار و سطح پیچیدگی متفاوت وجود دارند. بعضی از آن‌ها برای تیم‌های کوچک و فروش ساده طراحی شده‌اند و برخی دیگر امکانات گسترده‌تری برای سازمان‌های بزرگ و فرایندهای پیچیده ارائه می‌کنند.
در این بخش چند گزینه شناخته‌شده را معرفی می‌کنیم. این فهرست رتبه‌بندی قطعی نیست؛ زیرا انتخاب مناسب به نیاز، بودجه، زیرساخت و شرایط استفاده سازمان بستگی دارد.
۱. نرم‌افزار CRM دیدار
دیدار یکی از گزینه‌های شناخته‌شده در بازار ایران است که بیشتر برای مدیریت فرایند فروش و ارتباط با مشتریان کسب‌وکارهای کوچک و متوسط مورد توجه قرار می‌گیرد.
مناسب برای: شرکت‌هایی که به دنبال شروع سریع کار با CRM و مدیریت منظم مشتریان و فرصت‌های فروش هستند.
مواردی که باید بررسی کنید:
امکانات مدیریت سرنخ و فرصت فروش
گزارش‌های عملکرد تیم فروش
امکان تعریف وظایف و پیگیری‌ها
قابلیت اتصال به ابزارهای مورد استفاده سازمان
محدودیت‌های سفارشی‌سازی در پلن انتخابی
۲. نرم‌افزار CRM پیام‌گستر
پیام‌گستر از راهکارهای شناخته‌شده برای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌هایی است که به فرایندهای متنوع‌تر و امکانات گسترده‌تری نیاز دارند.
مناسب برای: شرکت‌های متوسط و بزرگ با چند واحد سازمانی و فرایندهای فروش و خدمات پیچیده‌تر.
مواردی که باید بررسی کنید:
ماژول‌های مورد نیاز سازمان
امکانات اتوماسیون و گردش کار
قابلیت تعریف فرایندهای اختصاصی
اتصال به سیستم‌های سازمانی
هزینه استقرار، آموزش و نگهداری
۳. نرم‌افزار CRM داناپرداز
داناپرداز از گزینه‌هایی است که در بررسی راهکارهای سازمانی CRM مطرح می‌شود. هنگام ارزیابی آن باید تناسب امکانات با فرایندهای واقعی سازمان و قابلیت یکپارچه‌سازی با ابزارهای موجود بررسی شود.
مناسب برای: سازمان‌هایی که به مدیریت ساختاریافته مشتریان، فرایندهای فروش و گزارش‌گیری نیاز دارند.
مواردی که باید بررسی کنید:
امکانات مدیریت مشتری و فرصت فروش
گزارش‌های مدیریتی
قابلیت شخصی‌سازی
نحوه استقرار و پشتیبانی
امکان اتصال به نرم‌افزارهای دیگر
۴. نرم‌افزار CRM پارس ویتایگر
پارس ویتایگر بر پایه راهکار Vtiger توسعه یافته و برای کسب‌وکارهایی که به انعطاف‌پذیری و امکان توسعه سیستم اهمیت می‌دهند، می‌تواند گزینه قابل بررسی باشد.
مناسب برای: شرکت‌هایی که نیاز به تنظیمات و توسعه بیشتر دارند و می‌خواهند CRM را با فرایندهای داخلی خود هماهنگ کنند.
مواردی که باید بررسی کنید:
قابلیت توسعه و سفارشی‌سازی
نیازمندی‌های فنی برای استقرار
امکانات مدیریت فروش و پشتیبانی
هزینه نگهداری و توسعه
کیفیت خدمات پشتیبانی و به‌روزرسانی
۵. نرم‌افزار CRM هاب‌اسپات (HubSpot)
HubSpot یکی از پلتفرم‌های شناخته‌شده بین‌المللی در حوزه CRM، بازاریابی و فروش است. این نرم‌افزار امکانات متنوعی برای مدیریت مخاطبان، ارتباطات، فرصت‌های فروش و فعالیت‌های بازاریابی ارائه می‌کند.
مناسب برای: کسب‌وکارهایی که با بازارهای بین‌المللی فعالیت می‌کنند یا به ابزارهای بازاریابی و فروش چندکاناله نیاز دارند.
مواردی که باید بررسی کنید:
محدودیت‌های پلن رایگان و هزینه امکانات پیشرفته
امکان پرداخت و دسترسی از محل فعالیت سازمان
سازگاری با ابزارهای داخلی
نیاز به بومی‌سازی و پشتیبانی
سیاست‌های نگهداری و انتقال اطلاعات
۶. نرم‌افزار CRM بیتریکس ۲۴ (Bitrix24)
Bitrix24 مجموعه‌ای از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، همکاری تیمی، وظایف و ارتباطات سازمانی را ارائه می‌کند. این ویژگی باعث می‌شود برای برخی کسب‌وکارها فراتر از یک نرم‌افزار CRM ساده باشد.
مناسب برای: تیم‌هایی که علاوه بر مدیریت مشتریان، به ابزارهای همکاری و مدیریت فعالیت‌های داخلی نیز نیاز دارند.
مواردی که باید بررسی کنید:
پیچیدگی محیط کاربری برای اعضای تیم
امکانات پلن انتخابی
روش استقرار ابری یا نصب روی زیرساخت سازمان
نیازهای بومی‌سازی
هزینه توسعه و پشتیبانی
جدول مقایسه نرم‌افزارهای CRM
توجه: امکانات، قیمت، شرایط پشتیبانی و مدل‌های استقرار محصولات ممکن است تغییر کنند. پیش از خرید، نسخه آزمایشی یا دموی رسمی هر محصول را بررسی کنید و مشخصات پلن مورد نظر را از ارائه‌دهنده استعلام بگیرید.
بهترین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکارهای مختلف کدام است؟
پاسخ به این سؤال به اندازه کسب‌وکار، تعداد کاربران و نوع ارتباط با مشتریان بستگی دارد. نرم‌افزاری که برای یک فروشگاه اینترنتی مناسب است، ممکن است برای یک شرکت خدمات فنی یا سازمانی با قراردادهای طولانی فروش انتخاب مناسبی نباشد.
بهترین CRM برای کسب‌وکارهای کوچک
کسب‌وکارهای کوچک به امکانات پیچیده نیاز ندارند. ثبت اطلاعات مشتریان، مدیریت تماس‌ها، یادآوری پیگیری‌ها و مشاهده وضعیت فروش می‌تواند نیاز اولیه آن‌ها را پوشش دهد. در این شرایط، نرم‌افزاری با رابط کاربری ساده، هزینه قابل پیش‌بینی و راه‌اندازی سریع انتخاب منطقی‌تری است.
بهترین CRM برای شرکت‌های متوسط
با افزایش تعداد کارکنان و مشتریان، نیاز به گزارش‌گیری، مدیریت چند کارشناس فروش، تقسیم وظایف و اتصال به ابزارهای دیگر بیشتر می‌شود. برای این شرکت‌ها، قابلیت توسعه، مدیریت سطح دسترسی، اتوماسیون و یکپارچگی اهمیت زیادی دارد.
بهترین CRM برای سازمان‌های بزرگ
سازمان‌های بزرگ چند واحد فروش، بازاریابی، پشتیبانی و خدمات پس از فروش دارند. در چنین شرایطی، نرم‌افزار باید بتواند گردش کارهای پیچیده، سطوح دسترسی مختلف، گزارش‌های مدیریتی و ارتباط با سامانه‌های سازمانی را پشتیبانی کند.
قابلیت استقرار روی زیرساخت داخلی، کنترل داده‌ها و امکان توسعه اختصاصی نیز ممکن است جزو نیازهای اصلی این سازمان‌ها باشد.
بهترین CRM برای فروش تلفنی
در کسب‌وکارهایی که تماس تلفنی کانال اصلی جذب و نگهداری مشتری است، اتصال CRM به سیستم تلفنی اهمیت ویژه‌ای دارد.
قابلیت‌های مهم برای این گروه عبارت‌اند از:
ثبت خودکار تماس‌های ورودی و خروجی
نمایش اطلاعات مشتری هنگام تماس
ذخیره تاریخچه ارتباطات
اختصاص تماس یا سرنخ به کارشناس مربوط
ثبت نتیجه تماس و زمان پیگیری بعدی
گزارش تعداد تماس‌ها و عملکرد کارشناسان
اتصال به مرکز تماس و سیستم VoIP
در چنین کسب‌وکارهایی، بهتر است نرم‌افزار CRM و زیرساخت تلفنی به‌صورت هماهنگ طراحی و پیاده‌سازی شوند.
خرید سی ار ام؛ قبل از انتخاب نرم‌افزار چه معیارهایی را بررسی کنیم؟
خرید سی ار ام یک تصمیم صرفا نرم‌افزاری نیست؛ زیرا این سیستم قرار است بخشی از فرایندهای روزانه فروش و ارتباط با مشتری را مدیریت کند. انتخاب اشتباه می‌تواند باعث هزینه مجدد برای مهاجرت اطلاعات، آموزش کارکنان یا تغییر نرم‌افزار شود. پیشنهاد می‌شود پیش از خرید، مراحل زیر را طی کنید.
۱. نیازهای واقعی سازمان را مشخص کنید
قبل از مشاهده دمو، مشخص کنید چه مشکلی را می‌خواهید با CRM حل کنید. آیا اطلاعات مشتریان پراکنده است؟ آیا پیگیری‌ها فراموش می‌شوند؟ آیا مدیر فروش به گزارش دقیق نیاز دارد؟ آیا ارتباط تلفنی باید در سیستم ثبت شود؟
فهرست کردن مشکلات واقعی، معیار مقایسه نرم‌افزارها را روشن می‌کند.
۲. تعداد کاربران و سطح دسترسی را تعیین کنید
تعداد کاربران فعال، نقش هر کاربر و میزان دسترسی مورد نیاز را مشخص کنید. بعضی نرم‌افزارها هزینه را بر اساس تعداد کاربران محاسبه می‌کنند؛ بنابراین رشد تیم می‌تواند هزینه نهایی را تغییر دهد.
۳. هزینه واقعی مالکیت را محاسبه کنید
قیمت خرید یا اشتراک تنها هزینه CRM نیست. موارد زیر نیز باید در محاسبه لحاظ شوند:
هزینه لایسنس یا اشتراک
هزینه نصب و راه‌اندازی
هزینه انتقال اطلاعات قبلی
هزینه آموزش کارکنان
هزینه اتصال به تلفن، پیامک و سایر سامانه‌ها
هزینه پشتیبانی و به‌روزرسانی
هزینه توسعه امکانات اختصاصی
۴. نسخه آزمایشی یا دموی نرم‌افزار را بررسی کنید
صرفاً به تصاویر تبلیغاتی یا فهرست امکانات اکتفا نکنید. یک سناریوی واقعی از فرایند فروش سازمان خود انتخاب کنید و از فروشنده بخواهید آن را در محیط نرم‌افزار اجرا کند. برای مثال، ثبت یک سرنخ، تماس با مشتری، ارسال پیشنهاد قیمت، ثبت پیگیری و تبدیل فرصت به قرارداد را در دمو مشاهده کنید.
۵. قرارداد، پشتیبانی و شرایط خروج از سیستم را بررسی کنید
پیش از خرید، درباره زمان پاسخ‌گویی پشتیبانی، نحوه رفع اشکال، شرایط تمدید، به‌روزرسانی و امکان دریافت خروجی کامل اطلاعات سؤال کنید. همچنین باید مشخص باشد در صورت تغییر نرم‌افزار، داده‌های مشتریان با چه فرمتی قابل دریافت هستند.
خرید برنامه سی ار ام به‌صورت ابری بهتر است یا نصب روی سرور سازمان؟
یکی از تصمیم‌های مهم در خرید برنامه CRM، انتخاب مدل استقرار است. به‌طور کلی دو مدل رایج وجود دارد: CRM ابری و CRM نصب‌شده روی زیرساخت سازمان (On-Premise).
CRM ابری چیست؟
در مدل ابری، نرم‌افزار روی زیرساخت ارائه‌دهنده سرویس قرار دارد و کاربران از طریق اینترنت به آن دسترسی پیدا می‌کنند. هزینه استفاده به‌صورت اشتراک ماهانه یا سالانه پرداخت می‌شود.
مزایای CRM ابری:
راه‌اندازی سریع‌تر
نیاز کمتر به نگهداری سرور توسط سازمان
دسترسی از مکان‌های مختلف
امکان افزایش تعداد کاربران بر اساس پلن
مدیریت به‌روزرسانی‌ها توسط ارائه‌دهنده
محدودیت‌های احتمالی:
وابستگی به اینترنت و سرویس‌دهنده
محدودیت در کنترل زیرساخت
هزینه اشتراک در بلندمدت
محدودیت‌های احتمالی در سفارشی‌سازی
ضرورت بررسی محل نگهداری داده‌ها
CRM نصب‌شده روی سرور سازمان چیست؟
در مدل On-Premise، نرم‌افزار روی سرورهای سازمان نصب می‌شود و مدیریت زیرساخت و اطلاعات تا حد زیادی در اختیار خود مجموعه قرار دارد.
مزایای CRM نصبی:
کنترل بیشتر روی محیط نگهداری اطلاعات
امکان هماهنگی با زیرساخت داخلی
قابلیت طراحی برخی ارتباطات اختصاصی
مناسب برای سازمان‌های دارای الزامات خاص امنیتی و عملیاتی
محدودیت‌های احتمالی:
نیاز به سرور و زیرساخت مناسب
ضرورت نگهداری و پشتیبانی فنی
هزینه اولیه استقرار و راه‌اندازی
مسئولیت مدیریت نسخه‌های پشتیبان و امنیت
انتخاب بین این دو مدل باید با توجه به حساسیت داده‌ها، بودجه، توان فنی سازمان، تعداد کاربران و الزامات دسترسی انجام شود.
دانلود نرم افزار سی ار ام رایگان؛ آیا نسخه رایگان انتخاب مناسبی است؟
بسیاری از کسب‌وکارها پیش از پرداخت هزینه به دنبال دانلود نرم افزار سی ار ام رایگان هستند. این تصمیم برای آزمایش اولیه و آشنایی با امکانات سیستم می‌تواند منطقی باشد؛ اما رایگان بودن به‌تنهایی معیار مناسبی برای انتخاب نیست.
بعضی نرم‌افزارها نسخه رایگان دائمی دارند و برخی دیگر فقط برای مدت محدودی امکان استفاده آزمایشی ارائه می‌کنند. همچنین ممکن است نسخه رایگان از نظر تعداد کاربران، فضای ذخیره‌سازی، گزارش‌ها، اتوماسیون یا امکانات اتصال محدود باشد.
مزایای استفاده از CRM رایگان
امکان آشنایی با محیط نرم‌افزار
کاهش هزینه شروع کار
مناسب برای آزمایش فرایندهای ساده فروش
امکان ارزیابی تجربه کاربری پیش از خرید
محدودیت‌های احتمالی نسخه‌های رایگان
محدودیت تعداد کاربران
سقف تعداد مخاطبان یا رکوردها
نبود برخی گزارش‌های پیشرفته
محدودیت در اتصال به ابزارهای دیگر
نبود پشتیبانی کامل
محدودیت امکانات امنیتی یا مدیریتی
از کجا نرم‌افزار CRM را دانلود کنیم؟
برای دانلود نرم‌افزار CRM بهتر است فقط از وب‌سایت رسمی توسعه‌دهنده یا فروشنده معتبر استفاده کنید. نسخه‌های ناشناس، فایل‌های دستکاری‌شده و نرم‌افزارهای دارای لایسنس نامعتبر می‌توانند خطر سرقت اطلاعات مشتریان یا آلوده شدن سیستم سازمان را افزایش دهند.
پیش از نصب نیز موارد زیر را بررسی کنید:
۱. سازگاری نرم‌افزار با سیستم‌عامل و زیرساخت موردنظر
۲. معتبر بودن منبع دریافت فایل
۳. شرایط لایسنس و مجوز استفاده
۴. امکانات نسخه رایگان در مقایسه با نسخه پولی
۵. امکان انتقال اطلاعات در آینده
۶. سیاست امنیت و پشتیبان‌گیری
اگر سازمان به چند کاربر، گزارش‌های مدیریتی و فرایندهای پیچیده نیاز دارد، بهتر است نسخه رایگان را فقط به‌عنوان مرحله ارزیابی در نظر بگیرد.
بانک اطلاعات مشتریان در CRM چگونه مدیریت می‌شود؟
بانک اطلاعات مشتریان یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. ارزش این بانک فقط به تعداد رکوردهای ذخیره‌شده نیست؛ بلکه به دقت، یکپارچگی و امکان استفاده از اطلاعات بستگی دارد.
برای مثال، اگر اطلاعات یک مشتری با چند شماره تماس یا نام متفاوت در سیستم ثبت شده باشد، ممکن است کارشناسان چند پرونده جداگانه برای یک فرد ایجاد کنند. این مسئله باعث تکرار تماس، ارسال پیام‌های غیرضروری و گزارش‌های نادرست می‌شود.
چه اطلاعاتی باید در بانک اطلاعات مشتریان ثبت شود؟
بسته به نوع کسب‌وکار، اطلاعات زیر می‌توانند در پرونده مشتری نگهداری شوند:
نام و نام خانوادگی یا نام شرکت
شماره تماس و نشانی ایمیل
اطلاعات سازمانی و سمت شغلی
منبع آشنایی با کسب‌وکار
محصولات یا خدمات مورد علاقه
تاریخچه تماس‌ها و پیام‌ها
درخواست‌ها و شکایت‌های ثبت‌شده
سوابق خرید و قراردادها
وضعیت فعلی ارتباط با مشتری
زمان و نتیجه آخرین پیگیری
چگونه از تکراری شدن اطلاعات جلوگیری کنیم؟
بهتر است هنگام ثبت مشتری، شماره تماس، ایمیل یا شناسه یکتای مناسب بررسی شود. همچنین ورود اطلاعات باید بر اساس الگوی مشخص انجام شود و دسترسی کاربران به ویرایش داده‌ها متناسب با مسئولیت آن‌ها باشد.
پاک‌سازی دوره‌ای اطلاعات، شناسایی رکوردهای تکراری و اصلاح داده‌های ناقص نیز به افزایش کیفیت بانک اطلاعات مشتریان کمک می‌کند.
آیا نرم‌افزار CRM آماده بهتر است یا طراحی CRM اختصاصی؟
همه کسب‌وکارها الزاماً به یک نرم‌افزار اختصاصی نیاز ندارند. در بسیاری از موارد، یک CRM آماده می‌تواند امکانات موردنیاز را با هزینه و زمان راه‌اندازی کمتر فراهم کند.
اما اگر فرایندهای سازمان خاص باشند یا نرم‌افزارهای موجود نتوانند به‌درستی با زیرساخت فعلی ارتباط برقرار کنند، توسعه اختصاصی یا سفارشی‌سازی ممکن است انتخاب مناسب‌تری باشد.
چه زمانی CRM آماده انتخاب بهتری است؟
فرایندهای فروش سازمان استاندارد هستند.
امکانات مورد نیاز در نرم‌افزارهای موجود وجود دارند.
زمان راه‌اندازی محدود است.
سازمان نمی‌خواهد مسئولیت توسعه و نگهداری نرم‌افزار را بر عهده بگیرد.
هزینه اولیه باید کنترل شود.
چه زمانی به CRM اختصاصی نیاز داریم؟
فرایندهای فروش و خدمات سازمان پیچیدگی خاصی دارند.
نرم‌افزار باید به سامانه‌های داخلی متعددی متصل شود.
ساختار دسترسی یا گزارش‌ها با نیازهای عمومی بازار متفاوت است.
سازمان به کنترل بیشتری روی داده‌ها و زیرساخت نیاز دارد.
محدودیت‌های CRM آماده مانع اجرای فرایندهای اصلی می‌شوند.
در چنین شرایطی، پیش از شروع توسعه باید نیازمندی‌ها، معماری سیستم، هزینه نگهداری، امنیت، قابلیت توسعه و امکان اتصال به نرم‌افزارهای دیگر مشخص شوند.
نقش زیرساخت شبکه و تلفن سازمانی در عملکرد CRM
نرم‌افزار CRM به‌تنهایی تمام فرایندهای ارتباط با مشتری را مدیریت نمی‌کند. در بسیاری از سازمان‌ها، عملکرد مطلوب آن به ارتباط با زیرساخت شبکه، سیستم تلفنی، پایگاه داده و سایر سامانه‌های اطلاعاتی وابسته است.
برای مثال، اگر CRM به سیستم VoIP متصل باشد، تماس‌های مشتری می‌توانند در پرونده او ثبت شوند. اگر ارتباط شبکه ناپایدار باشد یا سرویس تلفنی به‌درستی پیکربندی نشده باشد، بخشی از قابلیت‌های نرم‌افزار نیز با اختلال مواجه می‌شود.
به همین دلیل، هنگام انتخاب و پیاده‌سازی CRM باید موارد زیر بررسی شوند:
پایداری شبکه داخلی و ارتباط کاربران با سرور
سازگاری با سیستم تلفنی و VoIP
ظرفیت سرور و منابع پردازشی
امنیت ارتباطات و دسترسی کاربران
اتصال به پایگاه داده و APIها
پشتیبان‌گیری و برنامه بازیابی اطلاعات
گروه شبکه گستران سورن در حوزه خدمات شبکه، زیرساخت IT و توسعه نرم‌افزار فعالیت دارد. اگر سازمان شما برای اتصال سامانه‌های موجود، توسعه قابلیت‌های اختصاصی یا بهبود زیرساخت موردنیاز CRM به راهکار فنی نیاز دارد، استفاده از خدمات مشاوره سورن می‌تواند از ایجاد هزینه‌های اضافی در آینده جلوگیری کند.
جمع‌بندی
انتخاب بهترین سی ار ام می‌تواند به بهبود مدیریت مشتریان، افزایش نظم در فرایند فروش، کاهش فرصت‌های ازدست‌رفته و تصمیم‌گیری دقیق‌تر مدیران کمک کند. بااین‌حال، بهترین نرم‌افزار لزوما گران‌ترین یا دارای بیشترین امکانات نیست؛ بلکه سیستمی است که با مدل فعالیت سازمان هماهنگ باشد و کارکنان بتوانند در فعالیت‌های روزانه از آن استفاده کنند.
پیش از خرید، تعداد کاربران، نوع فرایند فروش، امکانات موردنیاز، نحوه استقرار، امنیت بانک اطلاعات مشتریان، قابلیت یکپارچه‌سازی و هزینه نگهداری را بررسی کنید. همچنین بهتر است تصمیم نهایی را پس از مشاهده دموی عملی و اجرای یک سناریوی واقعی از کسب‌وکار خود بگیرید.
اگر نرم‌افزارهای آماده پاسخ‌گوی نیازهای سازمان نیستند یا برای اتصال CRM به سیستم تلفنی، شبکه و سایر سامانه‌های داخلی به راهکار فنی نیاز دارید، بررسی تخصصی زیرساخت و امکان توسعه نرم‌افزار اختصاصی اهمیت پیدا می‌کند.
گروه شبکه گستران سورن با فعالیت در حوزه خدمات شبکه، زیرساخت IT و توسعه نرم‌افزار می‌تواند در بررسی نیازهای فنی، یکپارچه‌سازی سامانه‌ها و طراحی راهکارهای نرم‌افزاری متناسب با فرایندهای سازمانی همراه کسب‌وکارها باشد.
برای انتخاب مسیر مناسب، پیش از خرید یا توسعه نرم‌افزار، نیازهای فعلی و برنامه رشد سازمان خود را ارزیابی کنید.
سوالات متداول درباره بهترین نرم‌افزار CRM
۱. بهترین سی ار ام برای کسب‌وکارهای ایرانی کدام است؟
یک نرم‌افزار واحد را نمی‌توان برای تمام کسب‌وکارها بهترین دانست. دیدار برای تیم‌هایی که به مدیریت ساده فروش نیاز دارند، پیام‌گستر و داناپرداز برای بررسی در سازمان‌های دارای فرایندهای گسترده‌تر و پارس ویتایگر برای کسب‌وکارهای دارای نیازهای فنی و توسعه‌ای قابل ارزیابی هستند. انتخاب نهایی باید با دموی عملی و بررسی نیازهای سازمان انجام شود.
۲. بهترین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه امکاناتی دارد؟
مدیریت بانک اطلاعات مشتریان، ثبت تماس‌ها، مدیریت قیف فروش، یادآوری پیگیری‌ها، گزارش‌گیری، اتوماسیون، مدیریت سطح دسترسی و امکان اتصال به سایر نرم‌افزارها از امکانات مهم یک CRM مناسب هستند.
۳. برای خرید سی ار ام چقدر باید هزینه کنیم؟
قیمت CRM به تعداد کاربران، نوع لایسنس، امکانات، مدل استقرار، هزینه راه‌اندازی و میزان سفارشی‌سازی بستگی دارد. برای محاسبه هزینه واقعی باید هزینه اشتراک یا خرید اولیه، آموزش، انتقال اطلاعات، پشتیبانی و توسعه‌های احتمالی را نیز در نظر بگیرید.
۴. آیا دانلود نرم افزار سی ار ام رایگان امکان‌پذیر است؟
بله. برخی محصولات نسخه رایگان یا آزمایشی ارائه می‌کنند. با این‌حال، این نسخه‌ها ممکن است از نظر تعداد کاربران، گزارش‌ها، فضای ذخیره‌سازی و امکانات پیشرفته محدود باشند. شرایط نسخه رایگان باید از وب‌سایت رسمی ارائه‌دهنده بررسی شود.
۵. تفاوت CRM ابری و CRM نصبی چیست؟
در CRM ابری، نرم‌افزار روی زیرساخت ارائه‌دهنده سرویس قرار دارد و از طریق اینترنت استفاده می‌شود. در CRM نصبی، نرم‌افزار روی سرور سازمان راه‌اندازی می‌شود و کنترل بیشتری روی زیرساخت و داده‌ها در اختیار مجموعه قرار می‌گیرد. انتخاب مناسب به بودجه، امنیت و نیازهای فنی بستگی دارد.
۶. آیا CRM برای کسب‌وکارهای کوچک هم ضروری است؟
بله، به‌خصوص زمانی که تعداد مشتریان و پیگیری‌ها در حال افزایش است. حتی یک کسب‌وکار کوچک می‌تواند با استفاده از CRM اطلاعات مشتریان را منظم کند، فرصت‌های فروش را از دست ندهد و ارتباطات خود را بهتر مدیریت کند.
۷. بهترین CRM برای فروش تلفنی چه ویژگی‌هایی دارد؟
ثبت تماس‌های ورودی و خروجی، نمایش اطلاعات مشتری هنگام تماس، ذخیره تاریخچه مکالمات، تعیین وظیفه پیگیری و گزارش عملکرد کارشناسان از امکانات مهم CRM برای فروش تلفنی هستند. اتصال به VoIP و مرکز تماس نیز می‌تواند فرایند کار را منسجم‌تر کند.
۸. آیا می‌توان CRM را به نرم‌افزار حسابداری متصل کرد؟
بله، در صورت پشتیبانی دو سیستم از API، افزونه یا روش ارتباطی مناسب، می‌توان اطلاعاتی مانند مشتریان، فاکتورها، پرداخت‌ها و سفارش‌ها را میان آن‌ها تبادل کرد. پیش از خرید باید سازگاری نسخه‌ها و محدوده اطلاعات قابل انتقال بررسی شود.
۹. آیا امکان انتقال اطلاعات از اکسل به CRM وجود دارد؟
بسیاری از نرم‌افزارهای CRM امکان ورود اطلاعات از فایل‌های Excel یا CSV را دارند. پیش از انتقال باید ستون‌ها استاندارد شوند، اطلاعات تکراری حذف شوند و ساختار داده‌ها با فیلدهای نرم‌افزار مقصد تطبیق پیدا کند.
۱۰. بانک اطلاعات مشتریان در CRM چقدر امن است؟
امنیت به نرم‌افزار، نحوه استقرار و تنظیمات سازمان بستگی دارد. کنترل سطح دسترسی، رمزنگاری، ثبت رویدادها، تهیه نسخه پشتیبان، به‌روزرسانی و مدیریت دسترسی مدیران از اقدامات ضروری هستند. صرف خرید یک نرم‌افزار CRM به معنای امن بودن خودکار اطلاعات نیست.
۱۱. آیا می‌توان CRM را برای نیازهای اختصاصی سازمان توسعه داد؟
بسته به معماری و مجوز نرم‌افزار، امکان سفارشی‌سازی یا توسعه ماژول‌های جدید وجود دارد. بااین‌حال، باید محدودیت‌های فنی، هزینه نگهداری و سازگاری تغییرات با به‌روزرسانی‌های آینده بررسی شوند.
۱۲. چه زمانی باید به‌جای CRM آماده، نرم‌افزار اختصاصی طراحی کنیم؟
زمانی که فرایندهای سازمان با امکانات CRMهای موجود هماهنگ نیستند، اتصال‌های پیچیده موردنیاز وجود دارند یا کنترل و توسعه سیستم اهمیت ویژه‌ای دارد، طراحی اختصاصی می‌تواند بررسی شود. البته ابتدا باید امکان سفارشی‌سازی نرم‌افزارهای آماده ارزیابی شود.
۱۳. هنگام خرید برنامه CRM چه سؤالاتی باید از فروشنده بپرسیم؟
درباره هزینه نهایی، تعداد کاربران، محدودیت امکانات، امنیت داده‌ها، روش پشتیبان‌گیری، نحوه استقرار، کیفیت پشتیبانی، اتصال به نرم‌افزارهای دیگر، امکان خروجی گرفتن از اطلاعات و شرایط تمدید قرارداد سؤال کنید.